Um case de sucesso com um plano estratégico preciso para garantir agilidade e personalização no fornecimento das infraestruturas de TIC, revolucionando o processo com atendimento multimeios, suporte técnico especializado, logística e manutenção, assegurando a continuidade dos serviços e atendimento nos SLAs acordados, desenvolvido para o Governo do Estado de Pernambuco, que enfrentava desafios significativos na gestão de seu parque tecnológico e na prestação de serviços de suporte técnico.
DESAFIO
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Cerca de 35.000 ativos tecnológicos em 185 município, com assistência técnica terceirizadas e internos, gerando altos custos operacionais e crescente demanda por suporte técnico, resultando em serviços descentralizados e governança inadequada na gestão de TI.
SOLUÇÃO
A CMTech, junto com quatro empresas consorciadas, disponibilizou uma solução abrangente que incluiu a implantação e operação de uma Central de Serviço (Service Desk). A solução contemplou:
- Serviços especializados de atendimento multimeios (ativos e receptivos) como ponto único de contato.
- Gerenciamento e programação dos atendimentos para os técnicos de campo.
- Manutenção de equipamentos com reposição de peças e suporte aos usuários através de atendimentos remotos de 1º e 2º níveis, e 3º nível (atendimento presencial).
O nível de satisfação dos usuários de TIC foi elevado, com quase 15 mil atendimentos por mês e uma gestão eficaz das demandas.
Eficiência Operacional:
A solução permitiu a diminuição do tempo de resposta aos incidentes, reduzindo o tempo de restauração da operação normal dos serviços e minimizando o impacto nos processos de negócios.
Centralização dos Serviços:
A gestão centralizada das demandas e solicitações através de um único ponto de contato melhorou significativamente o processo de gestão interna sobre os recursos e serviços de TIC.
